À compter du 15 octobre, Tmall Global borne les réclamations pour érythème fessier et pour allergie. Un acheteur ne pourra plus ouvrir qu’un paquet de couches par lot, ou un seul article de soin, avant d’exiger son remboursement. Le reste doit revenir fermé. En cas de litige sur un lot, la boutique récupère ainsi l’essentiel de sa marchandise, en état d’être revendue.
Il s’agit de deux garanties qu’une boutique Tmall Global peut adosser à ses fiches produits : la garantie « érythème fessier » (红屁屁包退) et la garantie « allergie » (过敏包退). L’acheteur qui signale des rougeurs ou une réaction dans les 60 jours suivant la livraison, photos ou certificat médical à l’appui, obtient le remboursement intégral. Ce principe n’est pas remis en cause.
La réforme porte sur les litiges : faute d’accord entre la boutique et l’acheteur, c’est Tmall Global qui tranche. Le texte définitif a été publié le 8 octobre, après une semaine de consultation. Nous en avons pris connaissance le 12 octobre.
Publiée le 8 octobre 2026, la version révisée des garanties « érythème fessier » et « allergie » de Tmall Global entre en vigueur le 15 octobre 2026. Source : Tmall Global (天猫国际), octobre 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=20010962&cId=636#/rule/detail?ruleId=20010962&cId=636
Ce que modifient les nouvelles règles de retour de Tmall Global
Pour un érythème fessier, l’acheteur peut ouvrir un paquet du lot et en consommer jusqu’à la moitié. Pour une allergie, un seul article peut être entamé parmi plusieurs articles identiques, à 20 % au plus. Dans un coffret, chaque article est apprécié séparément ; les produits non consommables, pinceaux de maquillage ou vêtements de grossesse, doivent être renvoyés complets. Les produits entamés sont renvoyés eux aussi, frais de retour à la charge de la boutique.
Dans un litige relevant de la garantie « érythème fessier », une ligne de commande de plusieurs paquets ne peut compter qu’un paquet ouvert, entamé à 50 % au plus. La plateforme donne l’exemple de quatre paquets de 30 couches, dont 15 au maximum utilisées dans un même paquet. Source : Tmall Global (天猫国际), octobre 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=20010962&cId=636#/rule/detail?ruleId=20010962&cId=636
Deux situations dispensent de tout retour. La ligne de commande payée 10 RMB ou moins est remboursée, et l’acheteur conserve le produit. Même traitement pour un aliment pour bébé (produits de nutrition infantile, purées, en-cas et condiments) consommé à 20 % au plus.
Jusqu’à présent, la garantie « érythème fessier » ne fixait aucun plafond d’utilisation. La garantie « allergie » imposait de renvoyer 80 % du produit, sans limiter le nombre d’articles ouverts.
Un produit renvoyé au titre de la garantie « allergie » doit conserver au moins 80 % de sa quantité ou de son volume. Source : Tmall Global (天猫国际), octobre 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=5509&cId=634#/rule/detail?ruleId=5509&cId=634
Ce que coûtera une réclamation après le 15 octobre
Prenons une boutique de puériculture qui écoule chaque mois pour 1 million de RMB de couches, vendues par lots de quatre paquets à 400 RMB la ligne de commande. Cela fait 2 500 lignes. Admettons que 20 d’entre elles tournent au litige pour érythème, faute d’arrangement avec l’acheteur. Ces hypothèses sont les nôtres : Tmall Global ne publie aucun taux de réclamation.
Chaque litige se solde par un remboursement de 400 RMB. Sous l’ancien régime, les quatre paquets pouvaient revenir ouverts, et un paquet de couches entamé n’a plus aucune valeur marchande. Après le 15 octobre, trois paquets sur quatre au moins reviennent intacts. Sur 20 litiges, la boutique rembourse 8 000 RMB et remet en rayon 6 000 RMB de marchandise, au prix public. Le traitement des colis retournés lui coûte environ 300 RMB, à raison de 15 RMB par colis, la valeur retenue par notre calculateur Tmall Global (données des calculateurs TheChinaPath, octobre 2026).
| Ligne de commande contestée | Payé (RMB) | Ce qui revient | Stock intact récupéré (RMB) | Traitement du retour (RMB) |
|---|---|---|---|---|
| Couches, quatre paquets à 100 | 400 | trois paquets intacts, un ouvert | 300 | 15 |
| Lotion tonique, deux flacons à 200 | 400 | un flacon intact, un ouvert | 200 | 15 |
| Purée pour bébé, un pot à 35 | 35 | rien, simple remboursement | 0 | 0 |
| Crème en format découverte à 9,9 | 9,9 | rien, simple remboursement | 0 | 0 |
Sur les deux dernières lignes, la boutique perd la marchandise mais fait l’économie du colis. Pour un article à 9,9 RMB, l’opération revient moins cher qu’un retour.
Pour le reste, la garantie est inchangée, pénalité comprise.
La boutique qui laisse une réclamation pour érythème fessier sans réponse pendant 48 heures, ou qui la refuse, verse à l’acheteur 100 RMB par ligne de commande en sus du remboursement, lequel inclut les frais de port de l’acheteur et la taxe à l’importation acquittée. Source : Tmall Global (天猫国际), octobre 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=5510&cId=634#/rule/detail?ruleId=5510&cId=634
La garantie « allergie » prévoit la même somme de 100 RMB.
Le poste budgétaire concerné
Les remboursements et retours. Une boutique qui affiche l’une des deux garanties peut désormais comptabiliser un litige sur des couches ou des soins en perte partielle, puisque l’essentiel d’un lot lui revient en stock revendable. Les lignes à petit prix et les réclamations sur l’alimentation infantile relèvent, elles, de la perte sèche.
L’entrée en vigueur tombe le jour même où s’ouvrait, l’an dernier, le Double 11 de Tmall.
En 2025, le Double 11 de Tmall a couru du 15 octobre au 14 novembre. Source : The Paper (澎湃新闻), novembre 2025. https://m.thepaper.cn/newsDetail_forward_31971814
Le festival de cette année se déroulera donc sous le nouveau régime. Et comme le délai est de 60 jours, un acheteur livré à la mi-novembre pourra encore réclamer à la mi-janvier.
Ce qu’il faut faire, et à quelle échéance
D’ici au 15 octobre, dressez la liste des fiches de votre boutique Tmall Global qui portent l’un des deux badges, et transmettez au service client les deux plafonds, formulés simplement : un paquet ouvert, à moitié utilisé ; un article ouvert, entamé d’un cinquième. Ces plafonds s’appliquent quand Tmall Global arbitre un litige. Un conseiller qui les cite dès le premier échange a donc plus de chances de régler l’affaire par messagerie, sans arbitrage.
Respectez le délai de réponse de 48 heures pendant tout le festival et les semaines suivantes. À 100 RMB par ligne de commande laissée sans réponse, un week-end de retard en novembre se paie cher.
Gardez la provision pour retours du Double 11 ouverte jusqu’à la mi-janvier, quand expire le délai des dernières réclamations sur les livraisons de novembre.
Avant de boucler le budget du Double 11, saisissez votre taux de retour et les 15 RMB de traitement par colis dans le calculateur de coûts Tmall Global.
Mis à jour le 12 octobre 2026
Un projet Chine en tête ? Prenons un café.
Dites-nous où vous en êtes et où vous voulez aller.
