Tmall Global pone coto a las reclamaciones por dermatitis del pañal y por alergia. A partir del 15 de octubre, el comprador solo podrá abrir un paquete de pañales de un lote, o un único artículo de cosmética, antes de exigir el reembolso. Todo lo demás tendrá que volver precintado. En una disputa sobre un lote, la tienda recuperará así la mayor parte de la mercancía en condiciones de venderla de nuevo.
Se trata de dos garantías que las tiendas de Tmall Global pueden vincular a sus fichas de producto: la de dermatitis del pañal (红屁屁包退) y la de alergia (过敏包退). Quien notifique una irritación o una reacción en los 60 días posteriores a la entrega, con fotografías o un informe médico, recupera el importe íntegro. Ese principio se mantiene.
La reforma se centra en las disputas: cuando tienda y comprador no llegan a un acuerdo, decide Tmall Global. La plataforma publicó el texto definitivo el 8 de octubre, después de una semana de consulta. Lo analizamos el 12 de octubre.
Tmall Global publicó el 8 de octubre de 2026 la versión revisada de sus garantías por dermatitis del pañal y por alergia, que entra en vigor el 15 de octubre de 2026. Fuente: Tmall Global (天猫国际), octubre de 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=20010962&cId=636#/rule/detail?ruleId=20010962&cId=636
Qué cambia con las nuevas reglas de devolución de Tmall Global
Ante una dermatitis del pañal, el comprador puede abrir uno de los paquetes de una misma línea de pedido y gastar hasta la mitad. Ante una alergia, solo uno de varios artículos idénticos puede estar abierto, y nunca por encima del 20 %. Los estuches se valoran pieza a pieza, y los productos no consumibles, como las brochas de maquillaje o la ropa premamá, deben devolverse completos. También se devuelven los productos abiertos, con el envío a cargo de la tienda.
En una disputa por dermatitis del pañal, una línea de pedido con varios paquetes puede incluir como máximo un paquete abierto, consumido hasta el 50 %. La plataforma pone el ejemplo de cuatro paquetes de 30 pañales, de los que se pueden haber usado hasta 15 de un mismo paquete. Fuente: Tmall Global (天猫国际), octubre de 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=20010962&cId=636#/rule/detail?ruleId=20010962&cId=636
En dos supuestos no hay que devolver nada. Si la línea de pedido costó 10 yuanes o menos, se reembolsa y el comprador se queda con el producto. Lo mismo sucede con la alimentación infantil (productos de nutrición infantil, purés, aperitivos y condimentos) consumida como mucho en un 20 %.
Hasta ahora, la garantía por dermatitis del pañal no fijaba ningún límite de uso. La de alergia exigía devolver el 80 % del producto, pero no decía cuántos artículos podía abrir el comprador.
Los productos devueltos al amparo de la garantía por alergia deben conservar al menos el 80 % de su cantidad o de su volumen. Fuente: Tmall Global (天猫国际), octubre de 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=5509&cId=634#/rule/detail?ruleId=5509&cId=634
Cuánto cuesta una reclamación a partir del 15 de octubre
Tomemos una tienda de puericultura que vende pañales por valor de un millón de yuanes al mes, en líneas de pedido de cuatro paquetes a 400 yuanes. Eso da 2.500 líneas. Supongamos que 20 acaban en una reclamación por dermatitis que la tienda no consigue resolver con el comprador. Las hipótesis son nuestras: Tmall Global no publica tasas de reclamación.
Cada reclamación supone un reembolso de 400 yuanes. Con las reglas anteriores, los cuatro paquetes podían volver abiertos, y un paquete de pañales empezado no tiene valor alguno como existencias. Desde el 15 de octubre, al menos tres de cada cuatro regresan precintados. Con 20 reclamaciones, la tienda reembolsa 8.000 yuanes y vuelve a poner a la venta 6.000 yuanes de mercancía, a precio de venta al público. Gestionar los paquetes devueltos cuesta unos 300 yuanes, a razón de 15 yuanes por paquete, la cifra que utiliza nuestra calculadora de Tmall Global (datos de las calculadoras de TheChinaPath, octubre de 2026).
| Línea de pedido en disputa | Pagado (yuanes) | Qué se devuelve | Existencias precintadas recuperadas (yuanes) | Gestión de la devolución (yuanes) |
|---|---|---|---|---|
| Pañales, cuatro paquetes a 100 | 400 | tres paquetes precintados, uno abierto | 300 | 15 |
| Tónico facial, dos frascos a 200 | 400 | un frasco precintado, uno abierto | 200 | 15 |
| Puré infantil, un tarro a 35 | 35 | nada, solo reembolso | 0 | 0 |
| Crema en formato de prueba a 9,9 | 9,9 | nada, solo reembolso | 0 | 0 |
En las dos últimas filas, la tienda pierde la mercancía pero se ahorra el envío. Para un artículo de 9,9 yuanes, la fórmula sale más barata que una devolución.
Por lo demás, la garantía no cambia, tampoco la penalización.
La tienda que no contesta en 48 horas a una reclamación por dermatitis del pañal, o que la rechaza, paga al comprador 100 yuanes por línea de pedido además del reembolso, que incluye los gastos de envío del comprador y el impuesto de importación abonado. Fuente: Tmall Global (天猫国际), octubre de 2026. https://rule.tmall.hk/?type=detail&ruleId=5510&cId=634#/rule/detail?ruleId=5510&cId=634
La garantía por alergia prevé los mismos 100 yuanes.
Qué partida presupuestaria se ve afectada
Reembolsos y devoluciones. Las tiendas que ofrecen cualquiera de las dos garantías pueden contabilizar desde ahora una reclamación disputada de pañales o cosmética como una pérdida parcial, porque la mayor parte de un lote vuelve en forma de existencias vendibles. Las líneas de precio bajo y las reclamaciones de alimentación infantil, en cambio, se anotan como pérdida total.
Las reglas, además, entran en vigor el mismo día en que el año pasado arrancó el Double 11 de Tmall.
El Double 11 de Tmall de 2025 se celebró del 15 de octubre al 14 de noviembre. Fuente: The Paper (澎湃新闻), noviembre de 2025. https://m.thepaper.cn/newsDetail_forward_31971814
El festival de este año se regirá, por tanto, por el nuevo texto. Y como el plazo es de 60 días, un comprador que reciba un pedido del Double 11 a mediados de noviembre podrá reclamar todavía a mediados de enero.
Qué hacer y en qué plazo
Antes del 15 de octubre, identifique qué fichas de su tienda en Tmall Global muestran alguno de los dos distintivos y explique al servicio de atención al cliente los dos límites con palabras sencillas: un paquete abierto, gastado como mucho a la mitad; un artículo abierto, como mucho en una quinta parte. Estos límites se aplican cuando Tmall Global resuelve una disputa, de modo que un agente capaz de citarlos desde el principio tiene más posibilidades de cerrar la reclamación en el chat.
Asegure la respuesta en 48 horas durante todo el festival y las semanas siguientes. A 100 yuanes por cada línea de pedido sin contestar, un fin de semana de retrasos en noviembre puede salir muy caro.
Mantenga la provisión para devoluciones del Double 11 hasta mediados de enero, cuando expira el plazo de las últimas reclamaciones sobre entregas de noviembre.
Antes de cerrar el presupuesto del Double 11, introduzca su propia tasa de devolución y los 15 yuanes de gestión por paquete en la calculadora de costes de Tmall Global.
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Actualizado el 12 de octubre de 2026
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